Foto : Mohbir Umasugi, S.Sos., MAP
Oleh : Mohbir Umasugi, S.Sos., MAP
(Dosen FHISIP Universitas Terbuka)
Di era otonomi desa yang baru ini mengharuskan setiap pemerintah desa untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat. Hal ini menjadi kewajiban pemerintah desa. Terutama dalam menjalankan tugas dan fungsi yang berhubungan dengan pelayanan dan pembangunan di desa. Sehingga pelayanan berkualitas untuk masyarakat desa harus menjadi komitmen bagi seluruh aparat desa.
Untuk menghadirkan pelayanan yang berkualitas memang tidak mudah. Pemerintah desa diperhadapkan pada sebuah perubahan sikap dan perilaku dalam budaya organisasi publik. Pemerintah desa sebelum diberlakukannya Undang-undang Nomor 6 Tahun 2014 memang tidak sesibuk seteleh dilaksanakannya kebijakan dana desa. Sebelumnya pemerintah desa masih menjalankan tugas dan fungsi yang tidak terlalu besar dan berat. Aparat desa biasanya mengurus hal-hal yang sifatnya teknis di desa. Namun kondisi saat ini telah berubah. Pemerintah desa telah memiliki kewenangan yang diberikan oleh Undang-undang Desa yang begitu besar dan luas. Pemerintah desa bersama dengan Badan Permusyawaratan desa menjadi otoritas pemerintah tertinggi di desa untuk melaksanakan berbagai kebijakan yang telah ditetapkan. Dari aspek anggaran terjadi kenaikan yang sangat signifikan, sehingga membutuhkan suatu tata kelola pemerintah yang baik.
Perubahan tugas dan kewenangan yang dibarengi dengan kenaikan jumlah anggaran pembangunan di desa ini sangat berdampak positif bagi perkembangan desa di masa depan. Pemerintah desa diberikan kewenangan untuk merancang, melaksanakan, dan mengevaluasi berbagai kegiatan yang telah dilaksanakan. Salah satu aspek yang harus diperhatikan adalah pelayanan publik. Di masa pelaksanaan dana desa ini harus diikutsertakan dengan semangat memperbaiki dan menata kembali pelayanan dasar yang ada di desa. Sehingga berbagai perubahan yang terjadi di desa tidak hanya dirasakan pada bidang infrastruktur saja, namun perubahan juga harus terjadi pada internal pemerintah desa dalam melakukan pelayanan publik. Sehingga terjadi perubahan di bidang infrastruktur dan birokrasi pemerintah desa.
Adapun beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pemerintah desa dalam mendorong penataan kembali pelayanan publik kepada masyarakat. Terutama dalam penyusunan standar pelayanan publik. Di mana setiap pemerintah desa harus menetapkan suatu standar pelayanan kepada masyarakat. Sehingga dalam monitoring dan evaluasi dapat diukur sejauh mana pencapaian pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam menyusun standar pelayan publik h arus mempertimbangkan aspek kemampuan kelembagaan, aparat penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat. Standar pelayanan publik harus disusun dengan baik dan tidak rumit. Agar dapat dilaksanakan dengan baik oleh para petugas di lapangan yang berhadapan dengan masyarakat, serta mudah dimengerti dan diterima oleh masyarakat.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 telah menjelaskan penyusunan standar pelayanan publik meliputi :
Pertaman, dasar hukum. Dalam menyusun suatu standar pelayanan harus memiliki dasar hukum yang kuat, sehingga pengguna jasa tau dan paham posisi legitimasi standar pelayanan yang disetiakan oleh pemerintah desa.
Kedua, Persyaratan bertujuan memberikan informasi kepada masyarakat apa saja yang harus disiapkan ketika mengakses suatu pelayanan di kantor pemerintah desa. Biasanya masyarakat tidak mengetahui sebuah persyaratan ketika mengurus sebuah layanan, sehingga membuat waktu pelayanan semakin panjang akibat pengurusan kelengkapan dokumen pelayanan. Hal ini sangat memberatkan masyarakat.
Ketiga, Prosedur pelayanan sangat membantu masyarakat agar tahu bagaimana tata cara sebuah pengurusan pelayanan. Prosedur pelayanan memberikan kepastian kepada pengguna layanan, terutama tahapan-tahapan dalam sebuah pelayanan. Sehingga mereka tahu perjalanan dokumen layanan yang telah dimasukan ke petugas pelayanan.
Keempat, Waktu penyelesaian memberikan kepastian kepada masyarakat terhadap produk pelayanan yang digunakan, sehingga masyarakat tidak menunggu terlalu lama dalam sebuah urusan di kantor desa.
Kelima, Biaya pelayanan harus diinformasikan kepada masyarakat agar mencegah berbagai praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme. Karena biasanya sering terjadi praktik calo dalam pengurusan di kantor pemerintahan. Maka pemberitahuan informasi biaya pengurusan sangat penting dilakukan.
Keenam, Produk pelayanan perlu disampaikan kepada publik agar masyarakat tahu apa saja layanan yang disediakan. Jadi ketika ingin mengakses suatu layanan, maka sudah tahu apa saja layanan yang ditawarkan kepada masyarakat. Ini sangat membantu masyarakat dalam menghemat waktu dalam pengurusan di kantor pemerintahan.
Ketujuh, Sarana dan Prasarana dalam pelayanan publik harus diperhatikan oleh penyedia layanan. Karena dukungan berbagai fasilitas layanan publik ini sangat penting, terutama berkaitan dengan jaminan kualitas layanan. Ketika ada fasilitas pelayanan yang tidak lengkap atau mengalami kekurangan, maka akan berdampak pada pelayanan kepada masyarakat, sehingga kualitas layanan menjadi tidak memuaskan.
Kedelapan, Kompetensi petugas pelayanan harus diperhatikan. Sebagai unjung tombak pelayanan para petugas harus paham dan mengerti seluruh instruksi yang diberikan oleh atasan terkait dengan pelayanan kepada masyarakat. Karena petugas yang tidak paham dengan esensi pelayanan, maka akan terjadi berbagai kasus seperti rendahnya profesionalisme petugas dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat.
Kesembilan, Pengawasan intern di dalam organisasi pemerintahan harus dibentuk. Hal ini bertujuan sebagai otoritas yang memberikan pendampingan dan pengawasan sampai evaluasi ketika terjadi masalah dalam pelayanan kepada masyarakat.
Kesepuluh, Pengawasan extern juga penting dibutuhkan untuk memberikan masukan-masukan yang obyektif tentang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Biasanya pengawasan dari luas lebih efektif karena mereka menggunakan penilaian yang murni dan tanpa keterkaitan dengan berbagai elemen di dalam pelayanan tersebut.
Kesebelah, Penanganan pengaduan, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat harus ditindaklanjuti oleh petugas. Semuanya harus dibahas dan mendapatkan perhatian serta solusi tiap-tiap masalah. Sehingga pelanggan merasakan saran mereka didengarkan untuk kepentingan perbaikan pelayanan di masa yang akan datang. Masukan-masukan dari masyarakat juga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi tahunan tentang kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan.
Keduabelas, Jaminan pelayanan harus diperhatikan oleh penyedia jasa pelayanan kepada masyarakat. Karena pengguna jasa membutuhkan sebuah jaminan kepastian terhadap berbagai akses pelayanan yang telah mereka rasakan. Ketika masyarakat mengetahui bahwa pelayanan yang digunakan telah memiliki jaminan, maka akan membentuk sebuah kepercayaan publik terhadap lembaga penyedia layanan tersebut.
Berbagai standar pelayanan publik di atas perlu dipahami oleh seluruh aparat pemerintah desa ketika hendak memberikan pelayanan kepada masyarakat. Terutama memastikan bahwa standar pelayanan publik telah disusun dan disepakati sebelum memberikan pelayanan kepada masyarakat di kantor pemerintah desa.
